ČSN EN 14012   (760202) Poštovní služby - Kvalita služby - Zásady vyřizování stížností

Anotace textu normy ČSN EN 14012   (760202)

Tato norma specifikuje zásady vyřizování stížností týkající se vnitrostátních a mezinárodních poštovních služeb. Používá se pro národní i přeshraniční služby. Věnuje se pozornost vyřizování stížností v situacích s více provozovateli. Norma rovněž uvádí návod na postupy odškodnění a náhradového řízení. Tuto normu lze použít pro všechny typy poštovní služby, pro univerzální i neuniverzální službu, a mohou ji používat všechny typy poštovních organizací. Definuje různé typy stížností a zavádí metodiku pro vyřizování stížností za účelem zlepšování služby poskytované poštovním uživatelům. Rovněž uvádí návod na procesy vyřizování stížností zaváděné poskytovateli poštovních služeb pro zlepšování kvality služby. Tato norma poskytuje směrnice nad rámec požadavků uvedených v ISO 10002 a ISO 9001 pro posuzování efektivnosti a účinnosti procesu vyřizování stížností, a tedy potenciálu pro zlepšování výkonnosti organizace. V porovnání s ISO 9001 jsou cíle spokojenosti zákazníka a kvality produktů rozšířeny tak, aby zahrnovaly spokojenost zainteresovaných stran a výkonnost organizace. Norma je použitelná pro procesy v organizaci, a zásady managementu kvality, na nichž je založena, lze tedy využít v celé organizaci. Záměrem této normy je dosažení neustálého zlepšování, měřeného prostřednictvím spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Tato norma představuje návod a doporučení a není určena ani pro účely certifikace, regulace nebo smluvní účely, ani jako pokyn k implementaci ISO 9001.